Дев’ять заповідей обслуговування клієнтів:

• Змушуйте їх повертатися.

Запитуйте клієнтів про те, що вони хочуть, і давайте їм це знову і знову.

• Система, а не «просто посмішки».

Те, що Ви говорите «будь ласка» і «дякую», зовсім не гарантує того, що ви робите роботу правильно з першого разу. Тількисистемний підхід може це гарантувати.

• Обіцяйте менше, робіть більше.

Клієнти очікують, що Ви дотримуєтеся свого слова. Перевершіть їхні очікування.

• Коли клієнт про щось просить, ваша відповідь – «так, крапка».
• Не має скарг? Отже, щось йде не так.

Заохочуйте клієнтів говорити Вам про те, що Ви робите неправильно. Скарги клієнтів – найбільш ефективний і дешевий спосіб отримання інформації про оцінку клієнтами продуктів компанії. Клієнти роблять компанії цінну послугу, коли скаржаться – вони роблять їй «подарунок», тому що дають можливість дізнатися, що в організаціїпрацює не так і виправити ситуацію. Скарги виступають механізмом зворотного зв’язку, допомагають організації швидко та дешево змінити якість продукції, стиль обслуговування і напрямок роботи, щоб відповідати вимогам клієнтів.

• Заміряйте все.
• Фіксовані зарплати несправедливі.

Платіть людям як партнерам.

• Повага – перш за все. Демонструйте повагу до людей. Будьте ввічливі – це працює.

Зробили якісно? А тепер зробіть це ще краще. Після того як ви покращили ідею, зробіть це ще раз. Періодично перевіряйте кожну частинку вашої діяльності. Це полегшить пошук того, що може бути покращено.

Якщо Ви зробили помилку або ваш клієнт так вважає – визнайте її і терміново виправте. Щирі вибачення та корегування ваших дій фактично завжди можуть вирішити проблему, яка виникла. Наявність великоїісторії ваших теплих взаємин із клієнтом сприяють тому, що він готовий вибачити вам промах.

Клієнтський сервіс – це не наука і не мистецтво, це просто акуратність, ввічливість і увага до деталей. Любіть свої клієнтіві намагайтеся перетворювати їх на постійних.

Платіть свої працівникам в п’ять разів більше конкурентів, але і вимагайте від них за десятьох.

Вмійте визнавати помилки, завжди починайте спілкування зі слова «так», поважайте конкурентів і не соромтеся запозичувати у них краще.

І, звичайно, любіть свою справу – сім днів на тиждень, 24 години на добу!

Мирослава Леснік, керівник відділу маркетингу департаменту розвитку франчайзингової мережі «Наш Край» |SPAR