Продавати своїм наявним клієнтам набагато простіше і дешевше, ніж залучати нових. Тож стимулюйте їх повертатися.

Хочете більше постійних клієнтів, що повертаються і роблять покупки знову і знову? Клієнтів, які витрачають більше і частіше відвідують ваш заклад? Тоді саме програма лояльності може стати дієвим та надійним інструментом для створення та підтримки такого типу клієнтів.

Чому? Почнемо з найбільш суттєвого факту: клієнтам програма лояльності надає додаткові переваги, а вам, як наслідок, це приносить більше прибутку. Це, звичайно, якщо ви робите все правильно.

Ось коротка статистика, яку варто знати: утримання наявного клієнта коштує у 3-10 разів менше, ніж залучення нового, залежно від галузі, в якій ви працюєте. За даними WordStream, малий бізнес витрачає від $1.000 до $10,000 в середньому на спроби залучити нових клієнтів за допомогою платної реклами у Google. Просто уявіть, наскільки ефективнішими ви могли би бути, якби ви могли переключити ці зусилля та кошти на активацію та стимулювання наявних клієнтів та отримання повторних покупок від них.

Отже, ми знаємо, що повторна активація клієнтів є важливою, але які є ще переваги? Ось ще 5 основних причин інвестувати у програму лояльності.

1. Сприяйте позитивному досвіду клієнтів

За даними Forbes, 79% покупців перейдуть до конкурента, якщо вони отримають погане обслуговування протягом першого тижня досвіду з вашим бізнесом. Це швидкий спосіб втратити клієнта, правда?

На даному етапі мова йде не лише про службу підтримки клієнтів, а й про те, як ви показуєте, що цінуєте їх за здійснення покупок у вашому магазині. Програма лояльності надає дієвий засіб для цього. Як саме?

Давайте зробимо невелику подорож у галузь соціальної психології. Коли клієнти бачать, що вони можуть збирати бали в обмін на покупки, їх перша думка така: "Ого, це так круто, що я отримую щось додаткове окрім придбаного товару!"

Цей позитивний досвід також викликає бажання «повернути послугу», спонукаючи клієнтів купувати у вас знову. Це соціальне правило називається взаємністю (reciprocity), і ви можете переглянути це відео Роберта Сіалдіні, експерта з питань взаємності, щоб отримати докладнішу інформацію про те, як даний процес відбувається у нашій свідомості.

Відео - (24) Роберт Сіалдіні про важливість взаємності

Сила взаємності: якщо клієнт отримує позитивне ставлення – таке як винагорода за користування програмою лояльності - він, найімовірніше, «поверне послугу» у вигляді більшої кількості відвідувань, покупок або рекомендацій друзям та знайомим.

Сила взаємності: якщо клієнт отримує позитивне ставлення – таке як винагорода за користування програмою лояльності - він, найімовірніше, «поверне послугу» у вигляді більшої кількості відвідувань, покупок або рекомендацій друзям та знайомим.

2. Покажіть вашим клієнтам, чому варто повертатися до вашого магазину

А ви чули про зірочки у Starbucks? Вони стимулювали гостей повертатися знову і знову, оскільки після кожної 12-ї покупки гості отримували безкоштовний напій чи закуску (пізніше Starbucks змінив їхню механіку винагороди).

Справа у тому, що клієнти лояльні тому, що люблять і хочуть заощаджувати гроші. Це класичний підхід до програм лояльності («витрати гривню – отримай бонус»), що приваблює широке коло споживачів. Але цього недостатньо! Сьогодні більшість покупців очікують також визнання та залучення (engagement), наприклад: особливі умови обслуговування, які надають їм більш плавний, швидкий чи персоналізований досвід покупок.

Експерт з питань лояльності Zsuzsa Kecsmar пояснила це у своєму дописі у блозі:

«Клієнти не хочуть купувати лише речі. Вони хочуть бути частиною історії вашого бренду. Вони хочуть бути частиною вашої спільноти. Тож нехай вони збирають бали за свої покупки, рекомендації та соціальні активності, беручи участь у конкурсах та різноманітних подіях. Якщо вони відчуватимуть, що мати справу з вашим бізнесом весело та захопливо, вони залишатимуться з вами ще довше».

Хоча традиційно основною перевагою програм лояльності є економія грошей, ви також можете зробити досвід покупок більш захопливим за допомогою гейміфікації - наприклад, запрошувати клієнтів на конкурси чи події та стимулювати їх ділитися своїм досвідом у соціальних мережах.

3. Заохочуйте клієнтів рекомендувати ваш бізнес друзям та рідним

Уявіть це: ви на крутій вечірці і ваш друг запитує, який мобільний телефон ви би порекомендували. Ви щойно придбали останній iPhone, і вам він дуже сподобався, тож ви перелічите всі найкращі функції смартфону, щоб переконати свого друга також придбати iPhone. Друг повертається додому і обмірковує те, що ви йому наговорили, і, звичайно, наступного тижня він замовить той самий iPhone.

Добре. Тепер, скажімо, ви хочете, щоб ваші клієнти відтворили цю уявну сцену задоволених рекомендацій. Програма лояльності дозволяє вам робити це з експоненціальною швидкістю. Як саме?

Якщо ваша програма лояльності винагороджує клієнтів за рекомендації друзям, вони із задоволенням поширять інформацію про ваш бізнес. Найбільш поширеною тактикою є двосторонній механізм винагороди, коли і реферал (той, хто порекомендував), і його друг (якому порекомендували) отримають вигоду від процесу.

Сила й ефект рекомендацій від клієнтів може перевершити навіть найкраще оптимізовану рекламу у Google Ads, оскільки клієнти рекомендують лише тим друзям, яких дійсно може зацікавити ваша продукція. Дослідження від McKinsey також показало, що клієнти, які прийшли з рекомендацій своїх друзів, генерують удвічі більше продажів у порівнянні з платною рекламою. Наостанок, згідно із дослідженням Deloitte, такі клієнти мають на 37% вищий коефіцієнт повернення.

Клієнти, які вже придбали продукт у вас, легко можуть направити більше реальних клієнтів у ваш магазин.

4. Побудуйте соціальне визнання

Відповідно до дослідження GE Shopper Research Study, 81% покупців досліджують товари, порівнюють ціни та читають відгуки перед тим, як зробити покупку (впевнений, що ви робите те саме перед тим, як купувати наступний ноутбук, телевізор, кросівки чи ще щось).

У той час як програма лояльності покращує задоволеність покупців вашим бізнесом, вона також надає можливість нагадувати та винагороджувати клієнтів за те, що вони залишали відгуки про товари або використовували певні хештеги в Instagram під час розміщення фотографій про ваші товари.

Це – основа для органічного контенту, створеного клієнтами (user-generated content), який збільшує довіру до вашого магазину та допомагає потенційним клієнтам швидше приймати рішення про покупку. Більше того, 88% клієнтів довіряють онлайн-відгукам, тому варто вкладати свої зусилля у цю сферу.

Постійних клієнтів можна заохочувати залишати відгуки про свій досвід взаємодії із вашим бізнесом в обмін на винагороду.

5. Максимізуйте пропаганду та захист бренду

Добре, перш ніж звинувачувати мене в упередженості до програм лояльності, дозвольте мені поділитися з вами цією статистикою: 77% програм, базованих на транзакціях, насправді зазнають невдачі протягом перших двох років.

Причина цієї тенденції проста: ви не можете назавжди завоювати серця клієнтів знижками та спеціальними пропозиціями. З одного боку, ваші конкуренти можуть пропонувати такі ж самі вигоди, з іншого – постійна пропозиція знижок призведе до втрати прибутковості вашого бізнесу.

Як можна уникнути цієї пастки?

Програми лояльності призначені для ваших найкращих клієнтів: топ-20% найкращих ваших клієнтів можуть принести 80% всього доходу, витрачаючи більше протягом більш тривалого періоду часу. Проте вони не просто так залишаються з вами заради знижок - вони залишаються з вами, тому що вони люблять ваші товари, сервіс та ваш бренд!

Програма лояльності надає прекрасний шанс поглибити залученість адвокатів бренду. Чим більше вони беруть участь, тим більша ймовірність того, що вони просуватимуть ваш бренд. Порівняно з іншими клієнтами, адвокати у 2-3 рази ефективніше переконують інших купувати саме у вас.

3 основні цінності програм лояльності, які можуть допомогти вашому бізнесу збільшити прибутковість.

Висновок

Основна мета програми лояльності – задовільнити потреби та утримати наявних клієнтів. Як наслідок, вони забезпечать ваш бізнес стабільним високим прибутком. Ви не можете збільшити свій прибуток, не зосередившись на своїх клієнтах. Тому, коли ви вирішите запустити програму лояльності, найголовніше – спланувати її так, щоб вона дійсно додала цінності вашим клієнтам.

Лояльні клієнти залучені у вашу діяльність, вони економічно ефективні, сприяють збільшенню соціального визнання бренду та залюбки рекомендують вас друзям.

І це цілком зрозуміло. У програмі лояльності DRUZI ми намагаємося врахувати та використати дані знання та інструменти.

Але ви не могли збільшити свій прибуток, не зосередившись на своїх клієнтах. Тож, коли ви вирішите запустити програму лояльності, найголовніше - спланувати її так, щоб вона дійсно додала цінності вашим клієнтам.

Роман Корсак, менеджер з інновацій мереж "Наш Край" | SPAR